Neusoft＆Symantec 「中国ベストアウトソーシングコールセンター」の構築

[2009年5月22日  中国·大連] 2009年5月21日、「2009年中国国際コールセンターと顧客の関係構築に関する管理大会」及び「2009中国ベストコールセンターアワード授賞式」が上海で盛大に幕を開けました。本大会でNeusoft-Symantecコールセンターは「中国ベストアウトソーシングコールセンター」賞を受賞し、Neusoftコールセンター副マネージャー兼Neusoft-Symantecコールセンタープロジェクト責任者の劉萍は「中国ベストコールセンター管理者」賞を授与されました。これは去年Neusoftのシマンテックコールセンタープロジェクトが業界の模範と称えられたことに続き、業界内でその業績を認められることとなりました。

ICMI（International Customer Management Institute）が主催する本大会は、アジアパシフィック地域で最も規模の大きい、カスタマサービス、コンタクトセンター、顧客関係構築管理及びその関連分野における大規模な専門大会であり、世界規模で有識者および各業界のリーダーたちが一堂に会し、その参加者は延べ7万人を上回っています。また、本大会のメイン部分となる「中国ベストコールセンターアワード授賞式」は以前より業界の脚光を浴び続けているものです。主催者の紹介によると、本大会で授与される各賞は各社からの自己申請資料の評価、一次審査、専門審査など、厳格な審査過程を通じ、5ヶ月をかけ、選定されたものであり、中国コールセンター業界の最高奨励賞の一つとして、中国コールセンター分野のサービスレベルを代表する模範的存在への表彰を旨としているそうです。Neusoft-Symantecコールセンターはここ数年のコールセンターのアウトソーシング分野における優良なサービス提供及びその大きな貢献により、中国IT推進連盟顧客関係構築管理専門委員会、CCCSカスタマコンタクトセンター基準委員会、及びICMIの共同審査を通じ、「中国ベストアウトソーシングコールセンター」賞を獲得することになったのであります。

Neusoft-Symantecコールセンターは2005年に成立され、主にシマンテック社に日本エンドユーザーを対象とするカスタマサービスとテクニカルサポートのコールセンターアウトソーシングサービスを提供しております。一方は中国をリードするITソリューション及びサービスプロバイダであり、一方は単独ソフトプロバイダ世界TOP４の会社であり、両社は長期的安定状態と相互協力による新たな創造の戦略パートナーシップを構築することを連携の目的としてきています。それ故、日本のエンドユーザーに最適な技術サポートを提供することを目指し、Neusoftのオペレータはその優れた日本語表現力だけでなく、全面的な顧客技術知識と製品知識を身に付けることを要求されています。このチャレンジに際し、Neusoftはプロジェクトチーム中で顧客第一主義の理念を貫き、ベストプラクティスを導入し、先進的な運営基準とプロセスに則り、日本人トレーナ、及びIT専門者によるトレーニングを実施するなど、多彩な方法の活用をすることにより、各KPI指標の達成を実現し、お客様の要求を満たしてきています。

現在、Neusoft-Symantecコールセンターは既に最初の30人程の規模から200人規模のプロジェクトに成長し、業務範囲もカスタマサービス、テクニカルサポート、オートリプレー、リモート操作、アフターケアなど、マルチチャンネル、複数業務ラインに及び、完全なアウトソーシングサービスを提供することが可能となっています。そのため、Neusoft-Symantecコールセンターは既にNeusoftのBPOサービスの模範となるプロジェクトであるとともにNeusoft日本向けサービスアウトソーシング業務の新たな成功事例となっています。

Neusoft-Symantecコールセンタープロジェクト責任者劉萍は、「中国で最も大きいオフショアサービスアウトソーシングプロバイダとして、Neusoft は18年間の日本向けサービスアウトソーシング経験を生かし、自己能力の持続的な向上を通じて、お客様に最善のサービスを提供するために全力を尽くしており、これはまた、お客様の信頼を獲得する為の根本理念となるものです。」と言っています。

シマンテックプロダクトサポートディレクター、プロジェクト責任者のFrankも「プロジェクト開始以来、双方の共同努力のもとで、サービス品質は向上しつつあり、サービスプロセスも完備されるようになっています。今回、中国コールセンター業界の最高奨励を受け、とてもうれしく思います。」と述べています。